从“店小二”式服务感受春运的变化

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  据《人民日报》报道,2020年春运,铁路出行仍是旅客的首选。相比往年,今年铁路春运呈现出以下新变化:乘客旅途更顺畅,不少老区迎来“高铁春运”,务工人员集中出行可享高铁“包车”服务;购票取票更便捷,候补购票和电子客票全面推广;候车换乘更温馨,智能服务措施越来越多。

  年年春运,不变的是如海的人潮,而不断变化的是“更上层楼”的服务。这些服务,来自铁路角色的转变,从“铁老大”变身“店小二”,才能更加敏锐地发现春运的需求点。

  春运承载着亿万人的乡愁,这个节点上的“行者”,比任何时候都更敏感也更“脆弱”。别看大包小包,肩扛手提,这份倔强的背后,恰恰是群体性的“柔弱”。打拼了一年,踏上归乡列车,能够体面地回家是他们内心渴求的“尊严”。而出行体验的改善,就在于“店小二”不断捕捉市场情绪,并尽可能满足需求。

  不管是“高铁”包车,还是电子客票;不管是候补购票,还是智能化出行,措施都是奔着需求而去,服务都为纾解出行焦虑而来。这既是市场需求的鞭策,更是聚焦出行服务难点的创新与守正。

  我们看到,穿行于神州大地上的,既有朝发夕至的高铁,也有公交似的慢火车;既有扶贫专列,又有高铁包车。快与慢的协调,公益与“定制”的共存,实现了一种出行平衡,每个需求点都能有对应的服务匹配。如此,才让春运之路不那么“焦虑”。“一票难求”虽然还未能完全破局,但每年都有缓解的惊喜;旅途虽然劳顿,但安全与舒心也在一路相随。

  ◎陆玄同 国企职员