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第B2版:保险·专题
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消费者最看重保障范围和保额大小
2020年6月30日 放大 缩小 默认        
《2020广州市民网购健康险调查报告》显示:
消费者最看重保障范围和保额大小

  □信息时报记者 李晶晶

  

  经历过新冠肺炎疫情的冲击后,广大市民对于健康保障的意识有了大幅提升,在此之下,网络健康险由于便捷、低廉的购买优势,受到了不少市民的欢迎。为帮助广大市民了解目前最“炙手可热”的产品,以及服务最让人满意的公司,6月17日~24日,信息时报社在信息时报官微及旗下微社区140多条街道公众号上派发近1万份调查问卷,有效回收了7576份,最终形成《2020广州市民网购健康险调查报告》(下称《报告》)。

  《报告》显示,当前,超五成受访者表示将加大健康险的配置,尤其是医疗险,而网络渠道就备受推崇。在购买时,消费者对于产品保费、保障范围以及保额大小颇为关注。不过,在线上选购健康险时,“投保门槛过高”、“条款过于复杂”、“理赔流程拖沓”等问题成为多数人的“吐槽点”,在此方面,平安健康、人保健康、众安在线等多家“爆款”制造公司“上榜”。

  业内专家指出,保险公司可以进一步通过改善、优化线上购买流程,比如说设置更为明确的健康告知、职业告知等,从而提高理赔效率。与此同时,通过在投保和理赔环节进一步落实科技应用,或者通过互联网保险中介的合作协助,进一步提高互联网用户的产品适配度,以及后续理赔的时效,帮助用户顺利获得理赔,减少售后纠纷。

  1 超五成受访者将在网上选购医疗险

  本次调查共获得7576份有效问卷,涉及市场上超12家保险公司,受访者主要分布在珠三角城市,男女比例为6:4,年龄段方面主要位于21~30岁、31~40岁两个区间,大部分人拥有本科及以上学历,月收入在3k~15k之间,其中6k~9k的白领人士占据受访群体主流。

  数据显示,疫情之下,人们对于健康保障的意识有了很大提高。超过五成的受访者表示,自己将加大健康险方面的配置,或者在原有的保障之上加大保额。购买渠道方面,由于触达方便、流程简单,网络保险备受受访者的欢迎,59%的受访者表示将在微保、支付宝等第三方平台购买,32%的受访者表示在慧择网、水滴保险商城等中介网站购买,还有30%的受访者表示会通过线下代理人购买。

  而在险种方面,医疗险成了消费者线上选购健康险的重点。接近50%的受访者表示,将会在网上购买消费型医疗险,还有26.44%和22.87%的受访者表示,将会在网上选购消费型重疾险和新冠肺炎保险。此外,不足1%的受访者表示会在网上购买长期重疾险,或具有返还功能的重疾险。

  2 产品保费、保障范围成焦点所在

  需求方面,数据显示,受访者在网上选购健康险时,最为看重的三个方面分别为产品的保障范围、承保险企品牌以及保额大小,占比分别为26.82%、18.19%及16.67%。而在选购医疗险时,除了“保障范围、保额大小”以外,“保费多少”、“报销比例”、“增值服务”以及“理赔便捷度”也是消费者的关注重点。

  其中,有37.02%的受访者表示,关注产品的医疗报销范围及报销比例,包括免赔额多少、定点医院名录以及是否报销进口药物等;有30.91%的受访者表示,关注医疗险的增值服务,包括就诊绿通服务、肿瘤特药报销以及术后护理费报销等;还有12.83%的受访者表示关注产品的保证续保时限,是否“一年一续”等。

  对于售后的理赔服务,有21.63%的受访者表示颇为关心。不少人表示,理赔手续是否繁琐、审核时间是否过长已成为医疗险服务体验的重要影响因素。据了解,为提高理赔效率,市场上已有医疗险产品推出“医院直连直赔服务”,无需繁杂的资料收集和邮寄过程即可实现快速理赔。

  3 泰康在线、平安健康医疗险受欢迎

  据投票结果,目前在售的网络医疗险中,最受消费者欢迎的前五大产品依次为:泰康在线“微医保·百万医疗”(占比16.9%)、平安健康“平安e生保”(占比15.68%)、人保健康“好医保长期医疗”(占比14.97%)、太平洋产险“太健康百万住院医疗”(占比13.57%)及京东安联“京彩一生百万医疗险”(占比10.41%)。

  而位列排行榜第6~10名的产品依次为:众安保险“尊享e生”(占比8.86%)、国华人寿“真爱长期医疗险”(占比7.25%)、国泰产险“孝顺保·中老年医疗险”(占比4.8%)、众惠相互“惠享e生百万医疗险”(占比3.54%)、安心保险“安享一生癌症医疗险”(占比2.93%)。

  除了上述产品以外,还有1.1%的被选产品来自于其他保险公司,包括安盛天平、友邦保险、中国人寿、天安人寿、太平洋人寿、招商信诺、工银安盛等。其中有些产品来自于线下代理人渠道。还有一部分产品目前已停售,难以在线上或线下渠道找到相关购买入口。

  4 线上医疗险投诉热点逐个看

  投诉点1:责任免除部分展示不清,产品投保门槛较高

  线上的医疗险并非完美,大部分受访者认为,这些产品仍存在多少需要改进的地方,主要体现在产品条款、投保门槛和理赔时效三大方面。具体而言,超五成受访者表示,产品条款存在“过于复杂,责任免除部分展示不清”的问题,应该将这方面内容设置得更清晰、易懂。

  与此同时,四成受访者表示“投保门槛较高,三高人群、高龄人群无法投保”。此外,由于没有让消费者明确健康告知的重要性,且未形成良好的风险监测和筛选机制,导致最后的拒保率也比较高,接近三成受访者表示“拒保率高,维权较为被动”。

  投诉点2:理赔繁琐审核时间长,平安、众安、人保等待改善

  理赔服务也是不少消费者不满意的“重点区”,“理赔过程较为被动,自己操作起来较为麻烦”成为了线上医疗险理赔服务的“痛点”所在;还有三成半受访者表示“理赔环节过于繁琐,审核时间过长”。此外,部分公司“理赔服务态度差、赔付比例受限”也成为投诉的热点。

  在此方面,较不能让消费者满意的公司分别为平安健康、众安在线以及人保健康,票数占比分别为18%、14.8%、14.2%,位列12家保险公司“前三甲”。对此,受访者建议,保险公司应简化理赔程序,提升理赔速度,让理赔流程更为“人性化”。同时,积极进行人员培训,改进理赔人员服务效率和态度。

  投诉点3:在线客服回复较慢,后续服务提醒缺失

  线上购买医疗险过程中的客户服务也是备受消费者诟病的地方。7.67%的受访者表示,线上咨询的回复不够及时、服务态度不到位。“等待良久仍没有应答”,“客服人员没耐心、态度差”,“解决问题时间长、不到位”等客服质量备受质疑。

  此外,投保后的客户服务也比较怠慢、缺失。比如“缺少定期电话短信提醒”、“缺乏续保提醒,错过续保缴费时间”等。

 
 
 
 
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