以消费者为中心 民生银行广州分行优化服务

  3月11日上午,民生银行广州分行联合广东省金融消费权益保护联合会走进孙中山大元帅府纪念馆广场,开展了3·15金融消费者权益保护教育宣传活动,向来往市民主动派发宣传折页,并现场讲解常见的非法金融广告的识别方法、非法集资的危害,向市民普及依法享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等权利,增强市民的风险识别和自我保护能力。

  

  提升维护消费者权益服务理念

  民生银行广州分行通过多种形式不断提升员工维护消费者合法权益的服务理念,如多维度对全行员工进行消费者权益保护相关内容的培训,包括消费者权益保护基本理念、监管要求、理财产品和代销产品销售管理、服务规范等,同时,加强消保知识与技能的考试力度,网点相关人员需通过考试并获得上岗资格证。网点人员对消费者权益保护知识的认知不断提高。1月23日,该行参加广东省首届“金融与诚信”亲子金融知识竞赛,获广州赛区一等奖、总决赛二等奖。

  

  保障金融消费者权益

  为切实履行消费者权益保护工作职责,近年来,民生银行广州分行不断完善消保组织架构,成立了消费者权益保护委员会,统筹推动分行各项消保工作有效落实。该行建立了消保制度体系,配套了相应的考核机制和全流程管控机制,并定期评估、完善。在设计开发金融产品和服务时,该行将金融消费者权益保护理念和要求融入其中,针对可能影响消费者的政策、制度、业务规则或收费定价,进行消费者权益保护评估和审查。为防范销售过程中的操作风险和道德风险,该行在网点销售专区统一配备标识牌、产品清单、温馨提示、统一投诉咨询电话等物料,规范销售过程录音录像工作和销售人员行为管理,并持续开展专项巡检。此外,该行还聘请第三方专业公司开展网点服务、销售等环节的暗访,并依托系统开展消费者回访工作,向客户征求改进服务、产品的意见,根据客户意见建议不断优化改进。

  

  客户化厅堂优化服务

  该行在2018年全面开展客户化厅堂导入工作,从优化厅堂各岗位的工作流程、强化厅堂的服务意识、提升员工的专业能力等方面着手,提升网点厅堂的服务及管理效率。该行网点全面升级改造,根据客户动线将厅堂分为八个区域,方便客户效地办理业务。部分网点开设了便民服务区、无障碍通道、环卫工人休息区、母婴室等人性化的便民服务,将人文关怀渗透到服务细节中。该行还定期在网点的厅堂开设微沙龙活动,向等候区的客户普及消费者权益保护的相关知识,并在厅堂设置专门的“公众教育区”,制作多款通俗易懂的宣传折页和手册,主动派发给消费者,帮助消费者增强防范风险的意识和能力。