平安人寿“智慧客服”在东莞正式上线
构建了业务甄别、风险定位、在线自助和空中门店四大核心能力
  ▲平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日在东莞华凯智享门店举行。
  东莞平安人寿总经理侯勇详解“智慧客服”。
  东莞农商银行董事长王耀球(左)率队前往对口帮扶的樟木头镇裕丰社区,深入了解其经济发展及帮扶工作落实情况。

  □文、图 信息时报记者 陈武东

  

  2月1日,平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日在东莞华凯智享门店正式举行,东莞平安人寿总经理侯勇变身“门店店长”,向临柜客户与媒体记者详解“智慧客服”运用金融科技为客户提供的智能化服务,体验平安人寿创新科技带来简单与便捷。

  侯勇介绍,平安人寿重磅打造的“智慧客服”项目已在东莞正式上线,“智慧客服”运用生物认证、大数据、远程视频等十余项AI技术,构建了业务甄别、风险定位、在线自助和空中门店四大核心能力,打造100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系,颠覆传统保险业务办理难、烦、累的情况,把更简单、更懂你的服务带给客户,让客户随时随地在线一次性办理所有业务,开创了行业先河。

  70%理赔客户可以实现30分钟内赔付

  据介绍,随着AI技术的日臻成熟,平安人寿通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,运用生物认证、大数据、远程视频等技术实现所有业务的“在线一次性办理”,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

  具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

  同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。截至目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。

  据介绍,2017年12月,平安人寿智能核保系统正式上线,智能核保系统通过对风险点递进式询问,实现系统自动出具核保结论,实时承保。依托空中契约系统,可远程核实客户情况,实现7×24随时随地契约调查,快速核保。打破既往依赖函件收集资料的模式,运用决策树、远程视频、生物识别等技术,与客户实时互动,一次解决不往返,真正让客户享受“科技,让投保更简单”。

  开放日现场,侯勇以“店长”身份与柜面人员一起,通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程,而这些业务以往均需临柜完成。当日,东莞平安人寿的一名女性客户,体验通过“智慧客服”办理保单价值部分领取业务后,对智慧客服赞不绝口,大大节约了时间和经济成本,简单便捷。

  “金融+科技”更贴近客户服务需求

  东莞平安人寿介绍,随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出,将科技赋能于平安的核心金融业务,平安人寿打造“产品+”与“科技+”的核心竞争力,推进客户服务不断升级,更贴近客户服务需求。

  在产品策略上,平安人寿始终坚持价值经营,推出更有针对性的产品,满足不同客户的个性化需求。在产品+战略下,东莞平安人寿主打玺越人生、平安福及百万任我行等产品。玺越人生满足客户未来养老及财富传承的需求,平安福则满足广大客户对健康风险、重疾保障的需求,帮助客户做好风险防控,百万任我行则是针对广大车主客户,能够享受高额保障,让每天出行更加安心和放心。

  同时,在“科技+”战略指引下,平安人寿平安金管家APP,打造提供个性化、有价值的金融生活一站式平台,丰富用户在“医、食、住、行、玩、财”等生活场景中的体验。客户注册金管家APP后,可享受“保险+健康管理”全流程的健康服务。通过绑定一对一的专属家庭医生,24小时与上千名三甲医院专科医生在线对话问诊。在线药房还可以“送药上门”,实现“足不出户购好药”。 此外,平安金管家APP上的海量精选活动,打造出各式生活场景,客户可随时随地畅享参与。

  除此之外,东莞平安人寿依托平安集团综合金融优势,为客户推出一系列惠民计划,不仅将平安各专业公司最实惠的产品和服务回馈客户,而且组织中小企业论坛,让更多企业家走进平安,汲取平安优秀的发展经验,实现社会经济发展的共赢。

  平安人寿进行的科技创新还将惠及整个保险乃至金融行业。侯勇说:“平安是一家有梦想有追求,有企业文化,有使命,有责任的公司。我希望也欢迎更多社会精英真正走进平安。除了拥有平安的产品,享受平安的服务,更要共享平安带给社会发展共赢的资产。”据介绍,平安人寿也计划进行技术输出,让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。