保监会对5家公司下发监管函
保监会对5家公司下发监管函
电、网销问题与“非接触式”特点有关,险企需加强人员管理

  □信息时报记者 李晶晶

  

  近日,保监会连续发出5份监管函,针对紫金财险、华安财险、中美联泰大都会人寿、招商信诺人寿、光大永明人寿等5家公司在电销、网销渠道方面的问题,作出整改要求和相关建议。业内人士指出,这与电、网销渠道的特点有关,这两个渠道均是“非接触式的”模式,因此,出现类似销售误导、信息披露不全的问题是较难控制的,相关保险公司可以从加强渠道管理、人员管理方面着手改进。

  电销渠道普遍存在话术、销售行为不规范等问题

  此次下发的5份监管函中,共涉及了2家财产险公司和3家人身险公司,这些公司被指在电销、网销渠道方面存在着销售误导、信息披露不全等问题。其中,在电销渠道,话术表达不规范、销售行为不规范的问题依然在保险公司中表现突出。

  保监会指出:“2016年8月至9月,我会授权深圳保监局对招商信诺人寿保险有限公司开展了现场检查,发现公司电销业务存在话术不规范的问题,包括过分吹嘘本公司市场地位,错误讲解与销售产品无关的内容,如‘我们招商银行是现在国内当中,就是咱们中国的第一家商业银行’;‘现在基本上每一家保险公司都在模仿我们招商信诺,就是通过电话帮客户办理投保’;‘因为我们是中外合资,那么它的权威可能更大一些”等等。”

  而另一家人身险公司光大永明人寿,就被保监会指出电话销售人员以“内部答谢方案”“回馈活动”“答谢到一份保障”“内部服务”等为由,吸引客户购买产品,但实际上上述答谢方案并不存在。与此同时,该公司在销售“光大永明嘉福意外伤害保险”时,并未主动说明该产品主险可以单独购买的事实。

  此外,两家财产险公司华安财险、紫金财险也存在电销渠道销售行为不规范的问题。保监会指出,华安财险在2016年6月至7月的现场检查中,被发现车险电销未按规定进行回访,车险电销表述不规范的问题,“如客户要求单独投保交强险时电销坐席人员要求客户到分公司办理、电销坐席人员向客户错误解释车险折扣和免赔率等”。

  一名人身险公司广州分公司相关业务人士对信息时报记者表示,上述华安财险个案中车险电销人员要求单独投保交强险的客户到分公司办理,主要是出于客户单独投保交强险时,销售人员利润收入较低的考虑。“事实上,保险销售是佣金制,为了佣金收入和业绩达标,很多业务员都会做出不当的行为,但是这个问题在行业内是普通存在的,现在管也管不了太多。”一名业内人士对记者表示。

  公司管理不到位、人员培训不足是问题主要根源

  网销渠道方面,客户回访不及时、信息披露不规范、未妥善保存客户信息成为保险公司中存在的突出问题。比如,在保监会对光大永明人寿的监管函中,保监会就指出该公司在网络销售方面,存在对客户回访不规范、信息披露不规范等问题,“光大永明在通过腾讯、网易和光大银行等第三方网络平台销售产品时,将《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定的回访内容制作成名为《购买确认函》的电子文档,采用让客户勾选‘阅读并同意产品条款等内容’选项、并弹出含有上述电子文档等内容链接的方式对客户进行回访。但检查发现投保人无需点击上述链接,即可勾选‘阅读并同意产品条款等内容’并完成投保流程,故公司无法确保客户阅读《购买确认函》并了解回访内容”。

  而在2015年,与光大永明人寿合作的第三方网络平台产品销售页面“收益说明”栏,就投资连结保险产品“是如何计息的,单利还是复利”问题进行说明时,均含有“由于复利计算方式下收益马上会进入再次投资,持有时间越长,每日收益的数额越高。所以我们建议您长期持有”内容,而实际上,投资连结保险产品收益受账户实际投资收益影响,可能出现负值,与投资连结保险产品持有时间并不呈现严格正相关关系;且该内容与销售页面“利益演示”部分披露的“实际投资收益可能出现负值”存在矛盾,容易引起客户误解。

  一名中小人身险公司广东分公司个险培训中心人员对记者表示,由于电、网销渠道本身“非接触式”的特点,很容易由于保险公司管理上的不足而导致上述问题的存在。与此同时,电、网销渠道需要大量后援人员的投入,很多公司目前在这方面的投入依然不足,尤其是在人员培训管理上面,所以很容易出现类似误导问题的发生。

  那么,相关保险公司应该如何整改呢?上述业内人士就指出:“对于保险公司而言,要加强教育培训,同时加强考核,对销售误导的情况严惩不贷。而对于行业协会而言,则要出台管理措施,加强销售人员诚信管理,建立黑名单制度,实行等级分类管理,进一步规范销售行为。”